Case
Ledarskapet på Systembolaget och kraften i det gemensamma uppdraget
Systembolaget har flera år i rad placerat sig i den absoluta toppen då det svenska folket får betygsätta sin bästa kundupplevelse. Inte så illa gjort av en organisation som på tidigt 2000-tal var ett ifrågasatt monopol. Idag är det tjänsteföretag som både kunder och medarbetarna gillar. Hur har det här gått till?
Det finns en väldig kraft om man kan få 5 000 människor att enas om ett gemensamt uppdrag och sedan se till att alla som jobbar här får rätt förutsättningar att göra jobbet, säger Tobias Frohm, direktör e-handel och tidigare HR-direktör i Systembolaget.
Förvandlingen av Systembolaget inleddes 2009 då Magdalena Gerger blev VD. Då satte man som mål att Systembolaget skulle erbjuda Sveriges bästa kundmöte.
Ett tydligt uppdrag och rätt förutsättningar
– Vi har ett väldigt tydligt uppdrag för våra medarbetare som går ut på att imponera på kunden. ”Har du rätt förutsättningar för att kunna imponera på kunden?” är den fråga vi ställer till alla medarbetare.
– Det här löftet till kunden är viktigt för Systembolaget berättar Tobias Frohm.
– En nöjd och imponerad kund ger oss en robust bas för att kunna fullfölja vårt uppdrag från ägaren – att sälja alkoholdrycker med ett stort socialt ansvar och god service. Hade vi inte gjort det som en uppskattad aktör tror jag inte vi hade funnits kvar.
Systembolagets arbete med att erbjuda Sveriges bästa kundmöte har gett resultat. Flera år i rad har man hamnat i den absoluta toppen då detta mäts bland konsumenter. Förvandlingen har skett genom ett mycket medvetet arbete där organisationens chefer varit motorn.
På Systembolaget är dialog, reflektion och återkoppling de viktigaste redskapen för en chef.
– Därför letar vi efter de här kvaliteterna när vi söker chefer. Det är också något som vi fokuserar mycket på i våra ledarskapsutbildningar. Att vi hittar åtta av tio nya chefsämnen internt tycker jag är ett bevis för att det här blivit ett naturligt förhållningssätt i organisationen.
– Vi vill att dialogen mellan chef och medarbetare ska ha en mening och handla om vart verksamheten är på väg utifrån en gemensam målbild, säger Tobias Frohm.
Att skapa rätt förutsättningar
– Vårt ledarskap bygger mycket på ett coachande förhållningssätt där dialogen är viktig, berättar Tobias Frohm. Hos oss på Systembolaget handlar ledarskap om att skapa rätt förutsättningar för sina medarbetare. Just därför passade Agerus med sitt fokus på uppdraget, förutsättningarna och dialogen så bra som stöd till våra ledare.
Men gott ledarskap blir aldrig fulländat menar Tobias Frohm.
– Vi behöver hela tiden som ledare jobba med att stänga gapet för de medarbetare som känner att de inte har rätt förutsättningar att göra sitt jobb på bästa sätt.
Systembolaget kan precis som många andra av Agerus kunder se att det är i mandatet (”vad får jag göra”) som det finns mest förbättringspotential. Men det är inte helt okomplicerat att angripa tycker Tobias Frohm.
– De flesta som jobbar på Systembolaget har ett schemalagt arbete med inslag som repeteras, t ex som att plocka upp och ställa ut varorna i butik. Men vi kan se en klar skillnad i resultatet vad gäller ”får” när chefen börjar involvera medarbetarna i schemaläggning och att planera arbetets olika moment.
Lära av varandra
En viktig ingrediens i ledaskapsfilosofin på Systembolaget är tanken att man ska hjälpa varandra att bli framgångsrika vilket också präglar utvecklingsarbetet.
– Vi är försiktiga med att jämföra mellan olika enheter. Alla har de unika förutsättningar. Naturligtvis har vi en bra koll på övergripande nivå och kan stötta där det behövs stöd. Men väldigt mycket av utvecklingsarbetet sköts direkt mellan butikerna där man tittar och lär av varandra. Det här är väldigt bra eftersom det finns mycket mera kraft när vi lär och inspireras av varandra än när vi får höra något uppifrån.
Lära av varandra är också något som präglat relationen med Agerus menar Tobias Frohm.
– När vi har sett utvecklingspotential och anpassningsbehov har Agerus varit enkla och konstruktiva att samverka med.
Fokus på situationen
På Systembolaget ser man hur dialogen om uppdrag och förutsättningar också bildar en utmärkt bas för medarbetarsamtalen.
– Det blir betydligt bättre samtal när fokus ligger på situationen i stället för personen, säger Tobias Frohm. Den spänning och oro som finns kring att bli bedömd utifrån sin personlighet försvinner då bägge parter kan fokusera på det som ska göras och hur man får det gjort på bästa sätt.
Vilken roll har då Agerus spelat i förvandlingsnumret på Systembolaget?
– Agerus-metoden är en mycket viktig pusselbit i allt vi gör, och ett absolut bidrag till att vi år efter år kan visa upp så fina NKI-siffror. Det är roligt hur det nu också syns i siffrorna för om medarbetarna skulle rekommendera oss som arbetsgivare till sina vänner. Där har vi nått en väldigt hög nivå vilket ger oss gott hopp om att kunna fortsätta rekrytera duktiga medarbetare och utveckla verksamheten på ett positivt sätt.