Systembolaget – yhteisen päämäärän voima

Systembolaget on jo useamman vuoden sijoittunut kärkeen ruotsalaisten arvioidessa parhaita asiakaskokemuksiaan. Ei huono suoritus organisaatiolta, joka oli 2000-luvun alussa paljon keskustelua aiheuttanut monopoli. Tänään se on sekä asiakkaiden että työntekijöiden arvostama palveluyritys. Kuinka tähän päästiin?

– Kun saavutetaan 5 000 ihmisen yksimielisyys yhteisestä tehtävästä ja sen jälkeen varmistetaan, että kaikilla työntekijöillä on oikeat edellytykset työn tekemiseen, siitä syntyy valtava voima, sanoo Systembolagetin HR-johtaja Tobias Frohm.

Systembolagetin muutosprosessi alkoi vuonna 2009, jolloin Magdalena Gerger nimitettiin toimitusjohtajaksi. Silloin tavoitteksi asetettiin tuottaa Ruotsin parhaat asiakaskokemukset.

Tehtävän selkeys

– Työntekijöille on hyvin selvää, että tehtävänä on ’Positiivisen vaikutuksen tekeminen asiakkaaseen’. ”Onko sinulla oikeat edellytykset tämän vaikutuksen tekemiseen?” on se, mitä kysymme jokaiselta työntekijältä.

Tobias Frohm

Tämä lupaus asiakkaalle on tärkeä Systembolagetille, kertoo Tobias Frohm.
– Tyytyväiset ja hyvän kokemuksen saaneet asiakkaat antavat meille tukevan pohjan omistajan asettaman tehtävän suorittamiseen – myydä alkoholijuomia sosiaalisesti vastuullisesti ja tuottaa hyvää palvelua. Jos emme olisi arvostettu toimija, tuskin olisimme nyt tässä.

Systembolagetin tekemä työ Ruotsin parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseksi on ollut tuloksellista. Asiakkaiden mielipiteitä mitatessa yritys on sijoittunut parhaiden joukkoon monena peräkkäisenä vuonna. Muodonmuutos on tapahtunut tietoisen työn kautta ja organisaation johtaja on toiminut sen primus motorina.

– Haluamme että dialogi johtajan ja työntekijän välillä on merkityksellistä, ja yhteinen ymmärrys luo suuntaa yritykselle.

Tobias Frohm, Director E-commerce

Systembolagetilla dialogi, kommunikaatio ja palaute ovat johtajan tärkeimmät työkalut.

– Sen takia etsimme näitä valmiuksia ja ominaisuuksia kun palkkaamme johtajia. Kiinnitämme tähän paljon huomiota myös johtamiskoulutuksissamme. Se, että uusista johtajista kahdeksan kymmenestä löytyy yrityksen sisältä, on mielestäni todiste siitä, että kyseessä on organisaatiolle luonnollinen lähestymistapa.

Oikeiden edellytysten luominen

– Johtamisemme rakentuu vahvasti valmentavaan lähestymistapaan, jossa dialogi on tärkeässä osassa, kertoo Tobias Frohm. Meillä Systembolagetilla johtamiseen liittyy oikeiden suorituskyvyn edellytysten luominen työntekijöille. Sen takia Ageruksen malli, joka painottaa tehtävää, edellytyksiä ja dialogia, sopii niin hyvin tukemaan johtamistamme.

Mutta hyvä johtaminen kehittyy jatkuvasti, sanoo Tobias Frohm.

– Johtajina meidän pitää keskittyä kehittämään niiden työntekijöiden tilannetta, jotka kokevat, ettei heillä ole oikeita edellytyksiä tehdä työtään parhaalla mahdollisella tavalla.

Systembolaget, kuten Ageruksen monet muutkin asiakkaat, näkee suurimman parannusmahdollisuuden valtuutuksessa (”Mitä saan tehdä?”). Mutta siihen tarttuminen ei ole Tobias Frohmin mielestä täysin mutkatonta.

– Suurimmalla osalla Systembolagetin työntekijöistä on aikataulutettu työ, joka sisältää toistuvia tehtäviä, kuten tuotteiden esillepano liikkeissä. Näemme kuitenkin hienoa kehitystä tuloksissa, kun työntekijät otetaan mukaan aikataulujen ja tehtävien suunnitteluun.

Tobias Frohm, Director E-commerce

Oppiminen toinen toisiltaan

Toisten menestyksen edesauttaminen on tärkeä osa Systembolagetin johtamisfilosofiaa ja se näkyy myös kehitystyössä.

– Varomme yksiköiden vertaamista keskenään. Kaikilla on yksilölliset edellytykset. Luonnollisesti meillä on hyvä ymmärrys tilanteesta yleisellä tasolla ja voimme tukea tarvittaessa. Mutta suuri osa kehitystyöstä hoidetaan kuitenkin suoraan liikkeiden välillä, oppien toinen toisiltaan. Tämä on osoittautunut todella hyväksi tavaksi, sillä muilta oppiminen ja inspiroituminen on selkeästi tehokkaampaa kuin ylhäältä alaspäin tuleva.

Muilta oppiminen on myös liittynyt suhteeseemme Agerukseen, Tobias Frohm kertoo.

– Kun olemme nähneet kehitysmahdollisuuksia ja sopeuttamistarpeita, on Ageruksen kanssa ollut helppoa ja rakentavaa työskennellä.

Keskittyminen tilanteeseen eikä henkilöön

Systembolagetilla nähdään kuinka dialogi tehtävistä ja edellytyksistä luo myös erinomaisen pohjan arvioinneille.

– Arvioinnit sujuvat paljon paremmin kun keskitytään kulloiseenkin tilanteeseen henkilön sijaan, sanoo Tobias Frohm. Arviointiin liittyvä jännitys ja huoli katoaa kun molemmat voivat keskittyä tehtävään ja sen toteuttamiseen parhaalla tavalla.

Mikä rooli Ageruksella on ollut Systembolagetin muutoksessa?

– Agerus-metodi on tärkeä osa palapeliä kaikessa tekemisessämme, ja mahdollistaa sen, että asiakastyytyväisyys säilyy korkealla tasolla. Olemme iloisia, että se näkyy myös työntekijöiden suositusarvossa (eNPS), joka on myös korkealla tasolla. Tämä mahdollistaa sen, että pystymme rekrytoimaan hyviä työntekijöitä ja voimme jatkaa liiketoiminnan positiivista kehittämistä.