Digitalisaatio ja vuoropuhelu – SJ:n tie kohti uudenlaista asiakasvuorovaikutusta
SJ aloitti liiketoimintansa vuonna 1856. Silloin höyry ajoi kehitystä eteenpäin. Tänään liikkeellepaneva voima on digitalisaatio, ja SJ on päättänyt tulla yhdeksi Ruotsin digitalisoituneimmista yrityksistä. Toinen muutos on siirtyminen täysin teknologiavetoisesta asiakaslähtöisemmäksi. Muutokset asettavat suuria vaatimuksia ihmisille. Eikä vähiten junien henkilökunnalle.
– Suuri muutos meillä liittyy siihen, kuinka SJ:stä tulee yksi Ruotsin digitalisoituneimmista yrityksistä, sanoo Henrik Månsson, joka johtaa kaikkea strategista HR-työtä SJ:ssä. Asiakkaamme ja matkustajamme odottavat SJ:n olevan käytettävissä missä ja milloin tahansa, kun he etsivät tietoa tai varaavat lippuja.
Muuttuva asiakasvuorovaikutus ja CSI
– Tämä on merkittävä muutos sisäisesti, etenkin junissamme, missä työ on aikaisemmin ollut lähinnä lippujen tarkistamista ja junamuutoksista tiedottamista, mikä oli myös asiakasvuorovaikutuksemme ydin. Digitalisaatio tarkoittaa, että olemme muuttaneet ydintehtäväämme asiakasvuorovaikutukseen liittyen. Tulevaisuudessa asiakkaiden vuorovaikutuksen on luotava muita arvoja.
SJ: ssä seurataan tiiviisti liiketoiminnan kehitystä ja muutosta erilaisten tulosindikaattorien (KPI) avulla.
– Keskeiset tulosindikaattorit (KPIt) ovat meille tärkeitä edistäessämme muutosta, sanoo Henrik Månsson. Siksi ilmoitamme sekä Ageruksen suorituskyky- että johtajuusindeksimme SJ:n vuosikertomuksessa. Mittaukset osoittavat, kehitymmekö oikeaan suuntaan, koska Agerus-metodologia perustuu edellytysten kehittämiseen, jotta ihmiset voivat tehdä tarpeeksi hyvää työtä ja sitä kautta voimme saavuttaa tavoitteemme.
– Yksi tärkeimmistä avainluvuistamme tähän liittyen on asiakastyytyväisyysindeksi (CSI), johon työskentelymme Agerus-menetelmällä on ollut suora ja positiivinen vaikutus. Ageruksen avulla syntynyt vuoropuhelu on osallistanut ja sitouttanut henkilöstöämme tavalla, joka on selkeästi vaikuttanut asiakaskokemukseen. Vastaavasti hyvä johtajuus luo kulttuurin, jolla on myönteinen vaikutus brändiin työnantajana.
Jalkauttaminen vuoropuhelun avulla
Ajan myötä SJ on tottunut muutoksen ajamiseen. Jalkauttamisen ja ymmärryksen luomisen kohdalla työtä on vielä jäljellä, Henrik Månsson sanoo.
– Monet työntekijöistämme tuntevat todennäköisesti suurempaa sitoutuneisuutta aiemmin tuntemaansa SJ:tä kohtaan, ja vähemmän johdon ideoihin. Työn vapaus voi myös tuntua vähäisemmältä nyt, kun digitaalinen maailma hallitsee niin monia asioita.
- Siksi meidän on oltava johdossa parempia välittämään ja jalkauttamaan strategia työntekijöillemme, korostaa Henrik Månsson. Ja tässä vuoropuhelu on se todellinen avain ymmärryksen ja hyväksynnän luomiseen.
Vuoropuhelun tärkeys innostaa SJ: n toimimaan hyvin tietoisesti kokousten suunnittelussa.
– Dialogin avulla voi välittää muutoksia ja esittää kysymyksiä, ymmärtää ja sitoutua. Siksi järjestämme nyt kaikki henkilöstökokouksemme tavalla, joka stimuloi vuoropuhelua. Tiimissäni on henkilö, joka on tämän aiheen asiantuntija. Hän panostaa kaiken energiansa siihen, kuinka voimme kehittyä sisäisissä keskusteluissamme. Lisää vuorovaikutteisuutta ja keskustelua osallistujien välillä – niin se tehdään.
Dialogi älypuhelimissa
Vuoropuhelun merkitys on myös syy siihen, miksi SJ on yhdessä Ageruksen kanssa kehittänyt sovelluksen, jolla vuoropuhelu toimeksiannoista ja edellytyksistä siirtyy kaikkien työntekijöiden matkapuhelimeen ensi vuodesta alkaen.
Tietoa SJ:stä
SJ:llä on noin 4 600 työntekijää. Se on Ruotsin hallituksen omistama yksityinen yritys, jonka tehtävänä on harjoittaa kannattavaa julkista rautatieliikennettä.
Vuoropuhelun merkitys on myös syy siihen, miksi SJ on yhdessä Ageruksen kanssa kehittänyt sovelluksen, jolla vuoropuhelu toimeksiannoista ja edellytyksistä siirtyy kaikkien työntekijöiden matkapuhelimeen ensi vuodesta alkaen.
– SJ:n esimiehillä on melko suuria haasteita, sanoo Henrik Månsson. Työntekijäryhmät voivat olla suuria ja koostua ihmisistä, jotka työskentelevät hyvin itsenäisesti. Esimerkiksi junassa työskentelevät henkilöt ja junankuljettajat eivät välttämättä tunne työskentelevänsä pysyvässä yhteisössä. Työtoverit vaihtuvat jatkuvasti. On myös vaikeaa saattaa ihmisiä yhteen. Tällaisissa olosuhteissa digitaalisilla työkaluilla on tärkeä rooli ja ne tarjoavat mahdollisuuden vuoropuheluun.
– Sovelluksella voimme luoda vuoropuhelua niiden ihmisten kanssa, joilla ei ole paikallaan pysyvää työtilannetta ja joita on hyvin vaikea koota yhteen paikkaan. Siirrymme myös suuresta, vuosittaisesta tutkimuksesta paikalliseen vuoropuheluun, jossa esimiehet itse päättävät, mitä asioita on tärkeää seurata ja kehittää. Mahdollisuus käydä työntekijöiden kanssa vuoropuhelua sovelluksen kautta on myös luonnollinen osa digitalisointistrategiaamme.
Dialogi oli tärkeää myös uuden sovelluksen kehittämisessä, Henrik Månsson sanoo:
-Olemme pyrkineet saamaan organisaation mukaan siihen, miten asioiden pitäisi toimia työntekijöiden älypuhelimissa. Nyt meillä on joustava työkalu, jossa esimies voi valita haluamansa kysymykset ja mennä tarvittaessa vielä syvemmälle yksityiskohtiin tiettyjen kysymysten osalta. Samaan aikaan olemme työskennelleet hyvin tietoisesti työntekijöiden näkökulmasta. Heidän käyttökokemuksensa on oltava hyvä, jotta voimme saavuttaa yrityksemme tavoitteet.
Yhteistyö Ageruksen kanssa
SJ ja Agerus ovat tehneet yhteistyötä vuodesta 2013. Miksi SJ aloitti työskentelyn Ageruksen kanssa?
– Meitä houkutteli Ageruksen taustalla oleva tutkimus, joka perustuu siihen, että kun suorituskyvyn edellytykset ovat hyvät, saavutetaan hyviä tuloksia liiketoiminnassa ja samalla ihmiset voivat hyvin, Henrik Månsson sanoo. Kun aloitimme yhteistyön Ageruksen kanssa, oli ajattelumalli meille erilainen verrattuna perinteiseen työtyytyväisyystutkimukseen.
- Haluamme antaa työntekijöillemme asianmukaiset edellytykset olla itsenäisiä ja tehdä hyviä suorituksia. Ageruksesta on tullut työkalumme siihen ja se luo meille eteenpäin suuntaavaa vuoropuhelua, joka on lisännyt työntekijöiden vastuuta.
Millaista yhteistyö Ageruksen kanssa on ollut vuosien varrella?
– Ageruksen kanssa työskenteleminen on ollut hauskaa, Henrik Månsson jatkaa. Meillä on aina ollut hyvää vuoropuhelua, ja tämä viimeinen yhteisen kehitystyön vuosi on tuonut mukanaan muutamia vahvoja harppauksia eteenpäin yhdessä. Mielestäni suuri osa tästä johtuu yksimielisyydestä dialogin tärkeydestä. Dialogi on punainen lanka yhteistyössämme. Innolla jatkamme tämän lähestymistavan kehittämistä yhdessä Ageruksen kanssa.