Bulletin
Nöjda kunder kommer från goda förutsättningar
Under sommaren presenterades årets resultat i undersökningen ServiceScore. Det är en undersökning där kundens totala serviceupplevelse undersöks i ett stort antal företag och organisationer. Mätningen genomförs med hjälp av ett representativt urval på över 3000 svenska konsumenter som svarar på vilka företag som de anser har gett dem service över – eller klart över – deras förväntningar.
När totalresultatet ställdes samman visade det sig att Systembolaget återigen har nöjdast kunder. Det är position man tagit de senaste sex åren med undantag för 2018 då IKEA klättrade förbi. Men nu är alltså ordningen återställd.
På Agerus gläds vi förstås åt detta och tar varje gång åt oss en liten bit av äran när det gäller Systembolaget eftersom vi har samarbetat sedan 2012. Med vår hjälp frågar man alla medarbetare om de har rätt förutsättningar för att skapa ett kundmöte som imponerar. När svaren kommer in har man sedan underlaget för en dialog om vilka förutsättningar som behövs för ett fantastiskt kundbemötande.
Men det är inte bara Systembolaget vi kan glädja oss åt när vi tittar på resultatlistan från årets ServiceScore. På tredje plats återfinns ICA. På fjärde plats hittar vi Apoteket. På plats tretton finns Länsförsäkringar. Och som nummer 15 ligger Mio. Vi ser också att Skatteverket tagit ett jättekliv från plats 106 till 62. Gemensamt för alla dessa fina företag är att de i olika omfattning är kunder hos Agerus.
Agerus grundsyn för nöjda kunder
– Det första är vårt synsätt att det gemensamma resultatet skapas genom enskilda prestationer, därför behöver varje enskild individ ha förutsättningar att prestera.
– Vi tror att människan i grunden vill göra ett bra jobb, för att lyckas måste arbetssituation vara laddad med goda förutsättningar.
– I modernt arbetsliv tror vi att människor måste ha en hög grad av självgående och självledarskap.
– Och kanske viktigast av allt är vår grundsyn att starka varumärken byggs inifrån. Och det varumärkesbygget är inget annat än vad de anställda förmedlar i alla sina kontakter med kunder.
Mer konkret är det också så att vår egen forskning visar på att upp till 70% av förändringar i kundnöjdhet (NKI) hänger samman med om medarbetarna känner att de har rätt förutsättningar på plats för att lösa sina uppgifter.
Ett enkelt tips till alla företag och organisationer som vill förbättra sitt NKI och kundrelationer är att börja med att tydliggöra arbetsuppdraget för medarbetarna och sedan säkra upp att de kan göra sitt jobb på bästa sätt. Det är grundstenen till nöjda kunder, engagerade medarbetare och lönsamma affärer. Och ännu enklare blir det om man använder sig av Agerus-metoden för just detta.