Digitalisering och dialog – vägen till ett nytt kundmöte för SJ

Digitalisering och dialog – vägen till ett nytt kundmöte för SJ

SJ startade sin verksamhet år 1856. Då var det ånga som drev utvecklingen. Idag är det digitaliseringen som är drivfjädern och på SJ har man beslutat sig för att bli ett av Sveriges mest digitala företag. En annan förändring är ett skifte från att ha varit helt teknikdrivet till att vara alltmer kundfokuserat. Förändringarna ställer stora krav på människorna i verksamheten. Inte minst för den personal som finns ombord på tågen.

– Det stora skiftet hos oss handlar om hur SJ ska bli ett av Sveriges mest digitaliserade företag, berättar Henrik Månsson som är chef för allt strategiskt HR-arbete inom SJ. Våra kunder och resenärer förväntar sig att SJ ska vara tillgängligt när och där de vill söka information eller boka biljetter.

Ett förändrat kundmöte och NKI

– Det här är en stor omställning internt, inte minst ombord på våra tåg där arbetet tidigare handlade mycket om att kontrollera biljetter och berätta om tågbyten vilket också var kärnan i vårt kundmöte. Digitaliseringen innebär att vi har förändrat kärnan i uppdraget med att möta kund. Tittar vi framåt måste kundmötet skapa andra värden.

Hur verksamheten utvecklas och förändras följs noga upp genom olika nyckeltal inom SJ.

Henrik Månsson, Head of HR Strategy SJ, betonar vikten av dialog för utveckling

Henrik Månsson, Head of HR Strategy, SJ.

– Nyckeltal är viktiga för oss när vi driver förändring, säger Henrik Månsson. Därför redovisar vi både vårt prestations- och ledarskapsindex från Agerus i SJ:s årsredovisning. Mätningarna visar på om vi rör oss åt rätt håll eftersom Agerus-metodiken bygger på att utveckla förutsättningar för människor att kunna göra ett så bra jobb att vi når våra mål.

– Ett av våra viktigaste nyckeltal i sammanhanget är nöjd-kund-index (NKI) och där har arbetet med Agerus-metoden haft en direkt och positiv påverkan. Den dialog som uppstått med hjälp av Agerus har involverat och engagerat vår personal på ett sätt som definitivt har smittat av sig på kundupplevelsen. På samma sätt skapar ett gott ledarskap en kultur som får positiv inverkan på vårt varumärke som arbetsgivare.

Dialog för förankring

På SJ har man över tid blivit vana vid att driva förändring. Men det finns mer att göra vad gäller att förankra och skapa förståelse menar Henrik Månsson.

– Många av våra medarbetare känner nog större lojalitet med det SJ som de känner igen sedan förr, och mindre med idéerna från vår koncernledning. Det kan nog också upplevas som en mindre grad av frihet i jobbet nu när mycket styrs av det digitala.

– Därför måste vi från ledningens sida bli bättre på att förmedla och förankra strategin hos medarbetarna, betonar Henrik Månsson. Och där är dialogen den verkliga nyckeln för att skapa förståelse och acceptans.

Med insikten om dialogens betydelse jobbar SJ mycket medvetet med formen för mötena i verksamheten.

– Det är i dialogen som du kan förhålla dig till förändringar och ställa frågor, förstå och komma till ett ”commitment”. Därför arrangerar vi numera alla våra personalmöten på ett sätt som ska stimulera dialogen. Jag har en person i mitt team som är specialist på detta. Hon lägger all sin kraft på hur vi ska bli bättre på att prata med varandra. Mer interaktivitet och samtal mellan deltagarna är det som gäller.

– Ett av våra viktigaste nyckeltal i sammanhanget är nöjd-kund-index (NKI) och där har arbetet med Agerus-metoden haft en direkt och positiv påverkan. Den dialog som uppstått med hjälp av Agerus har involverat och engagerat vår personal på ett sätt som definitivt har smittat av sig på kundupplevelsen.

Dialogen i mobilen

Betydelsen av dialogen är också skälet till att SJ tillsamman med Agerus har utvecklat en app så att dialogen om uppdraget och förutsättningarna fr o m nästa år flyttar in i mobiltelefonen hos alla medarbetare.

– Att vara chef på SJ innebär rätt stora utmaningar, konstaterar Henrik Månsson. Du har ofta stora medarbetargrupper med människor som arbetar väldigt självständigt. Vi pratar t ex om tågvärdar och lokförare som inte nödvändigtvis känner att de jobbar i en fast gemenskap. Man byter hela tiden arbetskamrater under sina resor. Det är dessutom svårt att samla ditt folk. I sådana omständigheter spelar digitala verktyg en stor roll och ger en möjlighet till dialog.

– Med appen kan vi skapa en dialog med människor som inte arbetar stationärt och är väldigt svåra att fånga på ett ställe. Vi tar också ett kliv från en stor, årlig undersökning till en lokal dialog där chef själv bestämmer vilka frågeställningar som är viktiga att följa och utveckla. Att kunna köra medarbetardialogen genom en app är också en naturlig del av vår digitaliseringsstrategi.

Dialogen var också viktig då det handlade om att utveckla den nya appen berättar Henrik Månsson:

– Vi har verkligt ansträngt oss för att involvera organisationen i hur det ska fungera i medarbetarnas smartphones. Nu har vi fått ett flexibelt verktyg där chefen kan välja vilka frågor hen vill ställa och gå ännu djupare i specifika frågeställningar om det behövs. Samtidigt har vi jobbat mycket medvetet med medarbetarperspektivet. Deras användarupplevelse måste vara bra för att vi ska nå målen med satsningen.

Samarbetet med Agerus

SJ och Agerus har samarbetat sedan 2013. Varför började SJ jobba med Agerus?

– Vi tilltalades av forskningen bakom Agerus som bygger på att när förutsättningarna för prestation är bra så når du bra resultat i verksamheten samtidigt som människorna mår bra, berättar Henrik Månsson. När vi började arbeta med Agerus var det ett annorlunda sätt att tänka för oss jämfört med den traditionella medarbetaundersökningen.

– Vi vill ge våra medarbetare bra förutsättningar för att vara självgående och skapa goda prestationer. Agerus har blivit vårt verktyg för detta och ger oss en mer framåtriktad dialog med större ansvarstagande hos medarbetarna.

Hur har då samarbetet med Agerus fungerat under åren?

– Arbetet med Agerus har varit väldigt roligt, fortsätter Henrik Månsson. Vi har hela tiden haft en bra dialog, och har det här sista året av gemensamt utvecklingsarbete tagit ytterligare några rejäla kliv tillsammans. Jag tror mycket av detta bottnar i en samsyn kring dialogens betydelse. Dialogen är som en röd tråd för vårt samarbete. Det känns spännande att få fortsätta utveckla det synsättet tillsammans med Agerus.

Utveckling sker i utbytet

Vår drivkraft är att hjälpa människor och organisationer utveckla förutsättningar, för vi vet att goda förutsättningar leder till hållbara prestationer och fantastiska resultat.

Ta kontakt så kan vi tillsammans fördjupa oss i hur man skapar en hållbar prestationskultur. Läs mer om Agerus här och följ oss gärna på LinkedIn.

Här kan du alltid göra en snabbkoll över dina egna förutsättningar 

Vill du veta mer om Agerus? Kontakta oss