Verksamhetsutveckling i vardagen eller en fri dessert?

”Har dom glömt bort mig? Hur lång tid har gått nu sen jag beställde, 15 minuter? Ska jag fråga om min mat är på gång eller är jag för otålig?”
Vi har alla som kund varit med om situationer när vi tydligt märker att det är något som inte riktigt fungerar som det ska.

Jag kanske är lite extra miljöskadad som organisationskonsult för mina ”tentakler” är högkänsliga för tecken på ineffektiv organisation och det har nog ibland uppfattats som att jag är extra grinig och otålig som kund. Men sanningen är att jag har ett genuint intresse för hur olika verksamheter fungerar och jag tänker alltid på hur man skulle kunna göra saker och ting bättre.
Och när jag som kund påtalat något som inte känns bra så har det ofta hanterats på ett bra sätt av en trevlig medarbetare. ”Ursäkta att du fått vänta, här är din mat. Vi bjuder på en dessert för det tog lite tid.”
Och medan jag mumsar på den fria desserten så tänker jag på om problemet verkligen nu är löst eller kommer felet att upprepas snart igen?

De senaste 20 åren har det talats mycket om individens ansvar i arbetet. Att ta ansvar för sitt arbete, att vara socialt kompetent, att vara vänlig mot kunden osv. Och det är alldeles utmärkt men det betyder ju inte att all ineffektivitet alltid beror på individer som inte tar ansvar. Väldigt ofta så hanterar individen situationer på ett bra sätt och vänder en missnöjd kund till en nöjd kund. Strålande! Men om situationen berodde på ett ”systemfel” så kommer ju detta att upprepas igen och igen.

Medan den fria desserten försvunnit på min tallrik så undrar jag om personen som bjöd på den nu kommer att ta upp denna situation på något morgonmöte, avdelningsmöte eller på annans sätt i dialog med sina kollegor säga: ”Detta har hänt för många gånger nu, hur gör vi för att tillsammans förbättra våra förutsättningar så att det inte inträffar igen?” Eller finns dåliga förutsättningar för sådan utvecklande utvecklande dialog i vardagen? Kanske en chef som inte ger tillåtelse. Eller på grund av en bristande insikt om sprängkraften i om alla får ansvar att bidra till utveckling genom att byta bilder om situationerna som uppstår när man bidrar till att uppfylla uppdraget?

Med ett gemensamt uppdrag, med individer som utför sina bidrag i vardagsarbetet, så är det av avgörande vikt att dessa också både får ansvar och möjlighet att regelbundet i vardagen föra en kalibrerande dialog om hur man tillsammans förbättrar verksamheten.

Verksamhetsutveckling utförs inte bäst av chefer eller organisationskonsulter, verksamheten utvecklas bäst av alla de människor som möter kunden varje dag. Annars är det kunden som först av alla anar en ineffektiv organisation bakom ”kulisserna”.
Och det finns ju alltid en konkurrerande restaurang på andra sidan gatan.

Anders Nordmark
Senior Partner
AGERUS