Så här blev Systembolaget vinnare inom kundnöjdhet

Muthärvan i början av 2000-talet blev en ögonöppnare för Systembolaget och dåvarande ledning fick vända på många stenar. Värderingar, ledarskap, hur en modern kedja drivs och nya sätt att bygga sortiment behövde sättas och implementeras i hela organisationen.

När Magdalena Gerger blev VD 2009 sattes målet att bli bäst på att bemöta sina kunder. Ju fler imponerade och nöjda kunder, desto större sannolikhet att monopolet inte motarbetades och att frågan blev politisk. Idag har Systembolaget en kundnöjdhet på 84 %. Åtta av tio vill ha Systembolaget kvar och HR-direktören Tobias Frohm är nominerad som årets HR-chef 2016. Dagens siffror är ingen slump utan ett resultat av ett långsiktigt och medvetet förbättringsarbete.

Tobias Frohm, HR-direktör, Systembolaget

Tobias Frohm, HR-direktör, Systembolaget

– Det är lätt att tro att vi har bra kundnöjdhet eftersom vi saknar konkurrenter, men så fungerar det inte, snarare tvärtom. Förväntningarna är höga när man har ensamrätt och säljer en efterfrågad produkt. Det betyder att vi behöver vara lite bättre, säger Tobias Frohm, HR-direktör på Systembolaget.

Systembolagets uppdrag är speciellt för en affärsverksamhet. De ska begränsa försäljningen, inte tvärtom. Informera om alkoholens risker, ge god service och sälja med ansvar.

Hur blir man bäst på kundmöte?

– Genom dialog om vad som är ett bästa kundmöte började vi på riktigt arbeta med vad ett gott kundmöte är, säger Tobias. Vi förde diskussioner i olika konstellationer tvärs igenom hela organisationen för att nå en gemensam bild kring god kundupplevelse, vad det betyder och innebär. Kunden bryr sig inte om vem de möter eller vilken butik de besöker. Det viktiga är att de alltid möts utifrån ett gemensamt uttryck, bemötande och sortiment.

I det arbetet formulerades ett kundlöfte med en tydlig vägledning. Allt för att definiera hur Systembolaget skulle bemöta kunden utan att riskera att hamna snett i uppdraget och börja driva försäljningen eller uppfattas säljande. De kom fram till att den goda kundupplevelsen skulle levereras via medarbetarna genom ett gott ledarskap.

– Vi processade det goda ledarskapet på samma sätt som kundmötet. Vad är ett gott ledarskap för Systembolaget? Synsättet är symboliserat i vår ledarskapspyramid. Det unika är inte vad som står i den, det är hela samtalet och kommunikationen om vad det innebär. Vi fastställde viktiga beteenden och kompetenser för att nå ett gott ledarskap som ger medarbetarna förutsättningar för att uppnå målen. Gemensamma arbetssätt och processer var en utgångspunkt för att lyckas i arbetet liksom möjligheten att arbeta fokuserat för att medarbetarna skulle kunna prestera. Det är här som Agerus kom in.

Skapa förutsättningar att prestera

– Tidigare hade vi en traditionell medarbetarundersökning som bad medarbetarna berätta hur nöjda man var. Det räcker inte om man vill vara proaktiv och skapa förutsättningar för medarbetarna att må bra och göra ett bra arbete. Med Agerus verktyg kan vi ställa medarbetarna frågan om de tycker att de har förutsättningar att leverera på uppdraget utifrån forskningens framtagna villkor för prestation; vill, vet, kan, får och bör. Plötsligt blir det en spänstigare diskussion och dialog, säger Tobias.

När medarbetarna har en tydlig bild av uppdraget kan de tillsammans ha en konstruktiv dialog om förutsättningarna. Är förutsättningarna inte tillräckligt bra, kommer de inte att kunna utföra det som krävs för att nå målen.

– Tidigare hade vi en traditionell medarbetarundersökning som bad medarbetarna berätta hur nöjda man var. Det räcker inte om man vill vara proaktiv

Agerus verktyg stödjer Systembolagets arbete med att identifiera förbättringsområden och systematisera arbetet framåt. Dessutom får de direkt återkoppling, vilket i princip ger dem möjlighet att göra en mätning ena dagen för att dagen därpå analysera resultatet och gemensamt ta fram handlingsplaner, vilket matchar deras syn på ledarskap: ”Systembolaget utvecklar verksamheten via sina medarbetare.”

Idag är begreppet prestation inte något laddat ord på Systembolaget, vilket det var ifrån början. Då tänkte man på att arbeta hårt, svettas, långa dagar, osv.
– När vi började använda Agerus metod hade vi många samtal om prestation och den dialogen var bra. Vad är en prestation och hur mår vi när vi presterat? Vi mår bra och känner oss nöjda när vi presterat. Vår uppgift på Systembolaget är att se till att det finns förutsättningar att göra goda prestationer. Gör vi det leder det till goda resultat.

Involvera medarbetarna

Medarbetarna är den viktigaste tillgången. De är de som möter kunderna och det är hos dem kraften i utvecklingsarbetet finns.

– I Agerus-modellen mäts fyra av de mänskliga basbehov som forskningen identifierat som betydelsefulla för prestationer över tid, nämligen: tillhöra, bidra, bekräftas, utvecklas. Det är en sak att kunna göra sitt arbete bra och en annan sak att vilja utföra prestationen på just den specifika arbetsplatsen. På företag där medarbetarna scorar högt på de mänskliga basbehoven finns en starkare lojalitet och sammanhållning. I våra mätningar kan vi se att vi sticker ut i den dimensionen. Vilket betyder mycket.

Kanske är det en bidragande orsak till att Systembolaget är en populär arbetsplats som många söker sig till trots att de som många andra inom detaljhandeln inte kan locka med marknadsledande löner.

Systembolaget är framgångsrikt i sitt arbete, bland annat för att de har en enad ledning som med tydlighet tror på den strategi de har valt. Andra framgångsfaktorer som Tobias vill lyfta är deras ledarskapspyramid där de på toppen säger ”du själv har ett ansvar att bli den bästa versionen av dig själv” samt att de poängterar att de ska bidra till att göra varandra framgångsrika.

– Det är inte en av oss som lyckas.

Han avslutar med att berätta att han är stolt över att vara nominerad som årets HR-chef för att det speglar hela Systembolagets arbete. Det är ett kvitto på vad som händer när många bestämmer sig för att göra ett bra jobb tillsammans. När vi presterar bra mår vi också bra.